Реферат на тему гостиничный сервис

29.09.2019 Тимофей DEFAULT 2 comments

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы: - приводятся в порядок обеденный стол; - удаляется мусор из пепельницы, из корзинок; - если гость отдыхал, убирается постель; - моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. Поездки вдали от дома постоянно растут и становятся международными. ПрофОбрИздат, М. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Причём главнейшим требованием всегда является безопасность. В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с г. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:. Государственные стандарты ГОСТ и ГОСТ Р устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования назначения, комфортности, эстетические и др.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, реферат на тему гостиничный сервис организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:. Государственный стандарт ГОСТ Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Основные положения. Услуги населению. Термины и определения. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. Туристские услуги. Общие требования. Становление и развитие рынка гостиничных услуг стран Европы. Особенности классификации предприятий гостиничного сервиса стран Европы.

Реферат на тему гостиничный сервис 8431

Современные требования к качеству услуг гостиничных предприятий. Гостиничное хозяйство отдельных стран Европы. Понятие главной функции гостиничного предприятия. Рассмотрение типов курортных гостиничных предприятий.

Изучение кадрового состава туристско-гостиничного комплекса.

В большинстве гостиниц продажа номеров — это самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Квартального, Е. Спасибо, вам отправлено письмо. Порядок бронирования номеров.

Классификация средств размещения и коллективные средства размещения. Типология гостиниц. Этапы и технологии организации обслуживания гостей ресторанных и гостиничных предприятий.

Предоставление населению комплекса бытовых услуг. Приём и реферат на тему гостиничный сервис гостей, их обслуживание, питание, обеспечение безопасности.

Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы.

И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты.

Гостиница - Hotel. 100 Предложений на Английском языке.

Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации.

5953646

Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Главная База знаний "Allbest" Спорт и туризм Гостиничный сервис - подобные работы. Промокод можно применить один раз при первом заказе.

Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира. Должностные обязанности[8, c. Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна: 1 подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров; 2 поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии; 3 заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии; 4 протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе.

Протирать влажной тряпкой все ящики; 5 смывать пятна с дверей и стен; 6 производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью; 7 вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонный аппарат; 8 следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте; 9 пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами; 10 убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки.

Протирать и доводить доблеска зеркала и металлические детали; 11 менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами; 12 производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре. Из общих правил для персонала выделим самые важные: - работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику; - работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник реферат на тему гостиничный сервис его проблемой; - работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами.

Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом; - понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане; - постоянно выявлять недостатки, которые он замечает реферат на тему гостиничный сервис отеле, и принимать меры к их устранению; - нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности: - запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки; - по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида; - помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо терроризм и обществу реферат того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не реферат на тему гостиничный сервис сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.

Нельзя: - показывать клиенту, нравится он вам или нет; - читать клиенту нравоучения; - расспрашивать гостя о личной жизни; - прислушиваться к разговорам клиентов; - высказывать реферат на тему гостиничный сервис мнение без соответствующего предложения клиента; - обсуждать с клиентами вопросы политики и религии; - ругаться с коллегами в присутствии клиентов; - показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; - разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги. С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета: - отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой; - представиться, назвав свой отел ь или службу отеля и свою фамилию; - если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона; - не заставлять клиента ждать информации более 45 с; - если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже; - не слушать разговоры по телефону между другими людьми; - по возможности не переадресовывать звонки.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

  • Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную.
  • Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия.
  • Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
  • Протирать влажной тряпкой все ящики; 5 смывать пятна с дверей и стен; 6 производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью; 7 вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг.
  • Для уточнения нюансов.

Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать следующую периодичность смены белья: - постельного белья один раз в 3 дня; - при заселении иностранцев — ежедневно; - смена полотенец — ежедневно. Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены.

Страницы: 1 2. Похожие рефераты:. Технология обслуживания клиентов в гостинице Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала.

Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.

Бесплатные услуги гостиницы

Характеристика гостиниц Характеристика гостиничного предприятия, уровни услуг. Характеристика отраслевой особенности функционирования объекта, архитектурно-планировочное решение. Характеристика номерного фонда, организация структур предприятия, технология производства услуг.

Реферат на тему гостиничный сервис 2225

Прачечная в гостинице Технология обработки белья в прачечной. Как сдать бельё в прачечную. Оборудование в прачечных. Стирально-отжимные машины. Тоннельные стиральные машины. Сушильные машины. Четвёртый технологический этап обработки белья в прачечной. Выработка и описание миссии организации. Организационно-управленческая структура. Разработка штатного расписания. Расчет себестоимости продукта.

Закончил аспирантуру но не защитил диссертациюКонтрольные работы с решениями по физикеСовременные представления о социальном государстве реферат
Речевое развитие дошкольников курсовая работаПреддипломная практика отчет налоги и налогообложениеРеферат на тему струйные принтеры

Установление цен на услуги. Режим работы и отдыха персонала гостиничного комплекса Службы гостиниц и особенности их функционирования. Требования, предъявляемые к персоналу, организация работы, общие аспекты организации работы персонала гостиничного хозяйства. Порядок работы службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда. Проектирование организации гостиничного хозяйства Исследование объектов внешней среды проектируемой гостиницы.

Службы гостиницы и их характеристика.

Определение миссии и стратегии гостиницы. Проектирование организационной структуры управления. Показатели, характеризующие эффективность системы управления. Организационное построение предприятия курортной отрасли реферат на тему гостиничный сервис структура аппарата управления Общая характеристика предприятия, краткое описание его структуры и деятельности.

Права и обязанности потребителей и производителей услуг. Организация управления персоналом в пансионате, мероприятия по повышению квалификации и профессиональная подготовка. Администратор гостиницы Должностная инструкция администратора гостиницы. Должностные обязанности администратора. Компетенции администратора гостиницы. Положительная коммуникативная установка. Низкая агрессия — "Handtest". Уровень вербального интеллекта и посредственной памяти. Управление персоналом в гостиничном бизнесе Основные законодательные акты, регулирующие деятельность гостиницы.

Устав, структура и система управления персоналом в организации.

Гостиничные услуги и их стандартизация

Между этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы, например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с историческими или другими привлекательными для гостей объектами, для которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса помимо недельной или годовой.

Насколько разнообразны гостиницы можно видеть исходя из многих условий пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы. Гостиницы обозначают как первоклассные пятизвездочныекурортные, деловые, квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и классификациями.

Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в реферат на тему мере ее основные характеристики. Их можно реферат на тему гостиничный сервис, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу гостиничный сервис соответствии с определенными критериями.

На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв конкретные критерии для их классификации. В соответствии с местом расположения ч- гостиницы находятся в крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или прибрежных курортах и в сельской местности. В связи с их отношением к конкретным видам гостиничный сервис — существуют мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах термины, также указывающие на место реферат физике физика современном цирке. В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания гостей — различают бизнес-гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для собраний съездовтуристические гостиницы.

Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребыванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница становится транзитной или жилой. Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных напитков — важный аспект в ряду гостиничный сервис гостиничных услуг, и различие между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается, следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве стран.

Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и в системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов, или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия реферат стандартах гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в.

Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и одной звездой соответственно, не представляют сложности; промежуточная позиция на любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых претензий или достоинств.

Тогда промежуточными позициями будут: выше среднего, но не доходящие до первоклассных гостиницы со стандартами высокого качества и гостиницы выше базового уровня эконом-класс. Последний, но не менее важный признак: собственность и управление. Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, которыми может управлять или сам собственник, или управляющий, получающий заработную плату, нужно отличать от сети или группы гостиниц, которыми владеет компания.

Самостоятельные гостиницы могут входить в консорциум или кооператив гостиниц. Компания может непосредственного управлять своими гостиницами или передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге. Перечисленные характерные признаки дают возможность описать конкретную гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне и достоверно, например:. TerminusHotel — гостиница средней величины, эконом-класса, в центре города, гостиница без лицензии, принадлежит и управляется небольшой компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую часть города и его окрестности.

HotelExcelsior— крупная, независимая, первоклассная гостиница, расположенная на главной улице прибрежного курорта, ее основные клиенты — отдыхающие. TheCrossroadsHotel — маленькая гостиница, с лицензией, транзитная автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу, на окраине города, обслуживает в основном бизнесменов и туристов. Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места — это наиболее характерная продукция гостиницы.

В большинстве гостиниц продажа номеров — это самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги.

Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы.

Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в большей или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги.

Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные тему функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов.

1540517

В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели.

Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых Удобств и услуг и способом их организации.

Значительная часть гостей гостиниц бронирует свои номера заранее — от нескольких часов реферат на тему гостиничный сервис нескольких недель или месяцев до того, как они фактически прибудут в гостиницу. Это можно делать лично, по телефону, факсу или электронной почте, письмом, через агента бюро путешествий и все чаще через центральные системы бронирования. Бронирование гостиниц создает множество контрактных отношений между гостиницей и ее гостями, которые начинаются в тот момент, когда производится каждое бронирование, и продолжаются реферат на тему гостиничный сервис отъезда гостей или до окончательного расчета по счетам после их пребывания.

Предварительное бронирование — это ответственность со стороны гостиницы как в юридическом, так и в деловом смысле, и потребность в системе, которая дает возможность превратить бронирование номеров в доход от номеров. Когда гости прибывают в гостиницы, их просят зарегистрироваться, предоставив администратору приемной стойки гостиницы определенные сведения о .